如何将现代硅谷理念应用于不断发展的售后市场？
Russell Younghusband
对于大多数企业来说，长远的盈利能力是一个至关重要的驱动因素。虽然未来的利润永远无法保证，但创建一种确保消费者持续消费的商业模式，则有力预示着未来的成功。
例如，Apple公司等硅谷巨头通过采用"生态系统"模式，实现了非常高的客户留存率。这种商业模式为客户们创建"社区"，让他们获得优惠的价格和高水平的服务。
想要在汽车零售市场中拥有健康的营收，需要依靠多方面的收入进项。如何保留客户、如何建立和维护客户忠诚度，都是持续的挑战。从经销商处购买汽车通常被视为一次性购买，但购买 iPhone则被看作是一项初始交易，将带来后续一系列的消费。
售后利润率
经销商收入中利润率的部分直接来自售后。销售新车或二手车的利润不再像以前那样可观。这意味着在强制性保修期之后留住客户变得更为重要；因为，随着车龄的增长，客户关系能带来利益的可能性也相应增高。
在电子消费品领域，Apple 专注于为客户提供体验，同时为员工配备各类工具，帮助他们尽可能地高效服务客户。如果汽车经销商也能做到这些，会是什么样的局面？如果很多人工处理环节可以用更好、更高效的系统来替代，不仅能支持更高效的工作流程，还能提供更好的客户体验，结果又会怎样？
在目前的售后阶段，优化效率的核心仍然是尽可能快地为车辆提供服务；但一旦遇到困难或发生延误，往往经销商一整天的努力都白费了。不仅要推迟已经向客户承诺的时间，还要加班加点工作，难免还是会落下客户的不满。
数字解决方案提升效率
利用基于 AI 构建的生态系统，比如Getac汽车系统等 ，可以帮助客服和售后团队自动管理其整个售后部门。使用Getac 的专有系统，修理厂老板和操作人员能对车辆维修的各个层面进行管理，细致到每一项操作，这意味着能够针对具体任务分配合适的技术人员，而不是一人负责整车，从而加快维修时间。除此之外，该系统全面超越传统的纸质系统，让修理厂和接待台之间保持及时、顺畅的交流，从而能够更好地与客户沟通、管理延误和优先安排工作。
从纸质化服务系统转向数字化电脑系统，可以让技术人员掌握更大能量，从而将整体效率提高8% 。如果在多个单元或站点推广执行，在一年内的增加效率就有可能以百万计的营收。
这些效率可以直接转化为客户的利益。AI 系统可将预约速度提高25%，并大幅改善工作分配的合理性，让技术人员能每天额外多完成一项工作。对一家业务繁忙的汽车经销商而言，10 名技术人员每月就能额外多完成200 多项工作。效率的提高也意味着原来浪费的时间转化为成本节流——这些钱可以用优惠和奖励的形式回馈给客户，留住客户。
数字解决方案还能提供更多样化的形式，改善客户体验、帮助建立客户对经销商的信任。比如，来店换机油或换轮胎的顾客，往往会对门店的“推销”心生犹疑。但是，如果为客户的爱车做一次车辆健康检查，则会让他们感觉到自己牢牢把握着掌控权，反而更倾向于“选购”其他服务。
数据当然是重中之重。硅谷之所以善于“追加销售”，要归功于他们所掌握的海量数据。使用纸质化服务系统，获取数据几乎是不可能的。但是，如果技术人员可以根据以往记录和消费行为习惯，为客户推荐合适的轮胎品牌、或建议下一次服务的时间，那么追加销售和交叉销售就变得更个性化更易成功。
门店里不可能总是事事一帆风顺。在工作中需要随时灵活应对、调整轻重缓急。在面临挑战时快速反应，为客户积极提供解决方案，不仅有助于保持高效运营，更能建立起共生共荣的客户关系。大多数客户都理解延迟有时是在所难免的；因此，相较于不加沟通、简单执行，让客户及时了解情况更能自然催生出他们的忠诚度。
关于作者
Russell Younghusband二十多年来一直从事辅助性产业，参与过各种移动 IT 项目。在过去的10年中，他专门研究汽车业务改革和提效计划，通过采用客户维持和售后服务策略，支持OEM及其特许经营网络。
